物(wù)聯網時(shí)代已經到來(lái)，萬物(wù)互聯已經不是一句口号。2013年德國提出“工業4.0”，2014年我國提出“中國制造2025”，21世紀正式進入智能時(shí)代。如今科技進步速度之快(kuài)讓人(rén)咋舌，科研技術人(rén)員(yuán)的(de)想象力讓人(rén)驚歎。

因爲物(wù)聯網是新興行業，所以目前物(wù)聯網并沒有觸及客戶和(hé)品牌商之間互動的(de)許多(duō)前端流程，主要對(duì)後端操作産生影(yǐng)響，後端操作通(tōng)常是客戶看不到的(de)。

物(wù)聯網系統代表了(le)強大(dà)的(de)數據來(lái)源。無論是汽車、移動設備、冰箱還(hái)是恒溫器，物(wù)聯網系統收集的(de)關于客戶如何使用(yòng)産品和(hé)服務的(de)信息都是有價值的(de)，特别是對(duì)于正在構建客戶體驗工作流程的(de)公司而言。需要說明(míng)的(de)是，客戶體驗工作流程是一組映射的(de)步驟、響應和(hé)品牌商與客戶之間的(de)互動。

單獨的(de)物(wù)聯網數據本身并不允許營銷人(rén)員(yuán)構建顧客體驗，但它很有價值，因爲它增加了(le)主要來(lái)源的(de)數據。例如，如果公司能夠訪問顯示客戶首選交互渠道的(de)設備數據、與特定個(gè)人(rén)最相關的(de)優惠類型，以及人(rén)們最傾向于與公司交互的(de)時(shí)間，那麽，公司就能夠改善客戶體驗。

物(wù)聯網數據甚至可(kě)以讓公司洞察客戶的(de)心情或情緒，例如物(wù)聯網數據表明(míng)我已經有幾天沒有鍛煉了(le)，這(zhè)可(kě)能表明(míng)我正在經曆一段心情不佳時(shí)期。從情商角度挖掘物(wù)聯網數據的(de)公司能夠建立更具同情心和(hé)以客戶爲中心的(de)品牌标識。

我們都聽(tīng)說物(wù)聯網數據和(hé)技術可(kě)以用(yòng)于實際應用(yòng)，如預測性維護，例如，表示設備有故障風險的(de)傳感器數據會觸發自動警報，通(tōng)知用(yòng)戶需要維護，但是物(wù)聯網數據也(yě)可(kě)以爲公司提供其産品的(de)重要信息，以及它們在客戶手中的(de)表現。

如果一款電子設備對(duì)戶來(lái)說已經出現了(le)兩次故障，并且有可(kě)能出現第三次，那麽銷售該産品的(de)公司就需要了(le)解這(zhè)些信息，以便能夠積極主動地采取修補措施。目前市場(chǎng)上實時(shí)獲得(de)産品性能信息至關重要——無論你是使用(yòng)該信息主動聯系客戶解決問題，還(hái)是立即免費升級。如果你沒有這(zhè)些信息，說不定就會導緻客戶流失；但是通(tōng)過數據采集就能激勵顧客成爲你品牌的(de)最佳代言人(rén)。

從健康角度來(lái)看，物(wù)聯網連接的(de)可(kě)穿戴設備也(yě)可(kě)以用(yòng)于監控人(rén)們的(de)健康，并在用(yòng)戶血糖水(shuǐ)平低、心跳不規則或血壓高(gāo)時(shí)通(tōng)過移動設備發送警報。

從安全的(de)角度來(lái)看，監控家庭的(de)設備可(kě)以監測到溫度、濕度以及遠(yuǎn)程實時(shí)查看住宅情況，在必要時(shí)候自動報警等功能。

從産品實現的(de)角度來(lái)看，物(wù)聯網系統可(kě)以在需要重新新添或更換部件時(shí)向客戶發出警報提醒，或者它們甚至可(kě)以自動發出重新填充或更換訂單。

随著(zhe)物(wù)聯網系統變得(de)越來(lái)越普及，品牌商将能夠以更加積極主動的(de)方式吸引顧客。物(wù)聯網對(duì)客戶體驗的(de)影(yǐng)響潛力無疑是巨大(dà)的(de)，是不斷改善顧客品牌體驗的(de)推動因素。